Vähittäiskaupasta puhuttaessa aiheina ovat nykyään digitalisaation suuri vaikutus ja muuttunut asiakaskäyttäytyminen sekä se, miten kaupan pelikenttä on muuttunut ja jatkaa edelleen muuttumistaan. Mutta mitä tämä kaikki oikeastaan tarkoittaa?
Peder, mitä mieltä sinä olet vähittäiskaupan digitalisaatiosta?
– Tekniikka muuttaa liiketoimintamalleja ja edellytyksiä asiakaskohtaamisiin. Digitalisaatiossa ei ole kyse uuden tekniikan tuomisesta, vaan uudesta ajattelutavasta, jossa tekniikka otetaan avuksi. Tarkoitus on muuttaa sitä, miten kohtaamme asiakkaamme ja työntekijämme. Työntekijöiden tulee kehittyä yhdessä uuden tekniikan ja asiakkaiden tarpeiden kanssa. Minulle tämä on digitalisaatiota.
Miksi digitalisaatio on niin tärkeää?
– Kaikki vähittäiskaupan yritykset ovat suuren paineen alla. Asiakkaat vaativat yhä enemmän, heillä on vähemmän aikaa ja kärsivällisyyttä – päätöksiä tulee tehdä nopeasti ja yritysten kanssa toimimisen tulee olla helppoa. Pohjimmiltaan tässä on kyse asiakkaan mukavuudesta, ja se koskee koko asiakaskokemusta. Jotkin yritykset ovat hyviä jossakin osassa, jotkin taas toisessa osassa, mutta selviytymiseen vaaditaan sitä, että on paras asiakaskokemuksen kaikissa vaiheissa, Peder sanoo.
– Asiakas on yksinkertaisesti digitalisaation keskiössä, kaikki lähtee asiakkaan tarpeista. Onnistuneen digitalisaation seuraus on loistava asiakaskokemus, mutta se saavutetaan vasta, kun yritykset ja niiden työntekijät ryhtyvät ajattelemaan ja toimimaan uudella ja tehokkaalla tavalla. Minulle digitalisaatiossa on myös kyse todella suuresta muutosprosessista, jonka osa tekniikka on. Vaaditaan paljon työtä, kilpailu on kovaa ja kello tikittää. Mutta tavoitteena on saada asiakas tyytyväiseksi, ja digitalisaatio on eräs edellytyksistä, jotta voimme onnistua siinä.
– Clas Ohlson on ollut erittäin hyvä fyysisessä maailmassa eli myymäläverkostossaan samalla kun esiin on noussut muita toimijoita, jotka ovat loistavia verkossa. Tulevaisuuden voittajat ovat loistavia molemmissa maailmoissa. Uskon, että Clas Ohlsonilla on loistavat mahdollisuudet tulla sellaiseksi.
Peder Apelgren aloitti Clas Ohlsonilla huhtikuussa 2019. Hän tulee Ikeasta, jossa hänellä on ollut useita johtotehtäviä asiakaskohtaamisen, verkkokaupan ja digitalisaation parissa.